Ondanks de diensten die gemeenten via internet aanbieden, zullen klanten ook telefonisch contact blijven opnemen met de gemeente. Om de medewerkers aan de telefoon zo optimaal mogelijk in te zetten, moeten zij de beller goed te woord staan en goed helpen in een zo kort mogelijke tijd. In sommige gemeenten is het de bedoeling om zoveel mogelijk telefonische vragen door de eerste lijn te laten afvangen. Dat betekent dat degene aan de telefoon goed geoutilleerd moet zijn om doeltreffend vragen te stellen om zo snel mogelijk tot de essentie van de vraag te komen. Ook moet er wellicht een kennisbank aanwezig zijn waar deze medewerkers antwoorden op inhoudelijke vragen kunnen vinden. De technische middelen (toestellen en de functionaliteiten van de telefooncentrale) moeten voldoen aan de eisen die u stelt aan uw telefonische dienstverlening.

Wij ondersteunen op de volgende gebieden:
• Het opleiden van de medewerkers aan de telefoon in efficiënter en effectiever omgaan met klanten via de telefoon.
• Het kiezen voor een telefooncentrale.
• Het kiezen en implementeren van een kennisbank.