Toch is de digitale dienstverlening aan klanten, aan de voorkant dus, een uitdaging voor organisaties. Gebruiksgemak (usability), vindbaarheid, vreemde wensen van klanten, afstemming op bijvoorbeeld alle soorten browsers. Het lijkt eenvoudig maar in de praktijk blijken veel klanten hun weg niet te kunnen vinden op de gemeentelijke websites. Is het voor de gemeente volledig duidelijk hoe iets aangevraagd moet worden, de klant denkt er soms toch heel anders over.
Wij kunnen u helpen om de digitale dienstverlening te verbeteren. Wij doen dat door bijvoorbeeld een burgerforum te betrekken bij de verbeteringen. Gebruikerswensen te verwerken in de digitale loketten, gebruiksvriendelijke formulieren te initiëren en digitale loketten voor speciale doelgroepen te realiseren (zoals zorgloketten).

Wij doen dit als adviseur en projectmanager met nauwe betrokkenheid bij klanten. Ook hiervoor geldt dat het uiteindelijk wel geborgd moet zijn in de organisatie. Hier zullen medewerkers verantwoording moeten nemen voor het steeds weer verbeteren van de digitale dienstverlening. Wij helpen ze in eerste instantie om dit op de rit te zetten en door ze te leren waar ze op moeten letten.

Om de digitale dienstverlening nadat de klant een aanvraag heeft ingediend soepel en snel te laten verlopen, zullen systemen onderling met elkaar verbonden moeten worden. Wij hebben veel ervaring met onder meer midoffice projecten. Hierbij wordt de digitale aanvraag van een klant automatisch doorgezet naar een applicatie waar de medewerkers mee werken. Gegevens hoeven niet meer te worden ingevoerd, fouten worden hierdoor gereduceerd, en de workflow gaat vanzelf. Iedere medewerker krijgt zijn activiteiten duidelijk te zien. Alle activiteiten zijn transparant en het management kan sturen op procesverbetering en de betere inzet van mensen.